Marketing é toda atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão etc); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo
É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O Marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação:
Produção de bens e serviços que se adeqüem aos desejos do público;
Escolha do preço certo para esses produtos;
Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil;
Promoção e comunicação com o público alvo (propaganda na mídia impressa e eletrônica, promoção em pontos de venda, sorteios, brindes, merchandising, mala direta etc.).
Para publicidade na Internet existem diversas opções, desde um banner (imagem com propaganda), que pode ser pago ou feito através de intercâmbio entre sites correlatos a uma mala direta via e-mail, desde que tenha autorização do receptor para evitar o spam (envio de mensagem não autorizada que geralmente acaba em desperdício de espaço de disco e de tempo de quem a recebe).
O Marketing eletrônico exige a definição de uma estratégia clara de que produtos e serviços a oferecer. O serviço requer resposta rápida aos clientes, proporcionada através de um de atendimento eficiente, que é muitas vezes combinado com um sistema de chat ou call-center. A disponibilização de informações para que o próprio cliente as busque por si mesmo também agiliza o processo de atendimento e produz redução de custos.
As empresas devem estabelecer uma comunicação efetiva com seu público alvo, através de campanhas publicitárias que melhor atendam a esse público. O fato de mexer com a sensibilidade faz com que o cliente seja cúmplice do produto e pode se tornar até um defensor de marca, que é aquele que além de comprar somente este produto induz outras pessoas a fazerem o mesmo, chegando até ao extremo para tentar impor suas idéias.
Na web o que pode ser feito é criar um ambiente agradável e cordial para receber os clientes, mas não deve parar por aí, temos que fazer com que ele se sinta bem atendido em todas suas necessidades. Não se deve esquecer que o visitante tem muito pouco tempo para navegar pelo seu site. Em média sua expectativa é dar três cliques para encontrar o que deseja. É muito comum encontrar sites com falta ou excesso de informações, dados de difícil compreensão e dificuldade para se encontrar onde está determinado assunto. Procure colocar todas as informações da forma mais clara possível, para que o visitante não perca tempo em encontrar o que procura.
Outra coisa importante é que não é só através de comércio eletrônico que se faz negócios na internet. Na maioria das vezes disponibilizar uma informação, dica, notícia etc., pode significar muito para o visitante, que talvez tivesse que enfrentar fila ou até mesmo um telefone ocupado para acessar o que procurava. Existem bons exemplos disso na Web, que são realizados por empresas de serviços, desafogando suas linhas telefônicas ou filas em suas dependências. Tudo isso acaba por criar uma relação emocional, fortalecendo cada vez mais a fidelização entre produto ou serviço e consumidor.
Além do atendimento inicial deve-se estar preparado para realizar follow-up (acompanhamento) das solicitações dos clientes. No caso de venda de produto ou serviço, manter o cliente informado de todos os passos que estão sendo dados, como data do envio, prazo de entrega, como fazer em caso de troca etc. Em qualquer tipo de negócio deve-se também responder solicitações de informações e e-mails em um prazo máximo de 24 horas. De preferência deve se responder exatamente o que o cliente deseja saber, e não coisa do tipo “favor entrar em contato com nosso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) através do telefone tal”.
São as pequenas coisas que farão com que seu cliente tenha o sentimento de que sua empresa tem um excelente atendimento e muito respeito por ele. No mundo competitivo atual não há mais espaço para amadores ou tentativas equivocadas. Muitos empresários reclamam de seus resultados na Web e fora dela, mas na maioria das vezes não se prepararam para o sucesso.
Relacionamos abaixo, quatro dicas úteis que poderão ajudar a sua empresa ter sucesso na internet:
- Aparecer em mecanismos de busca e estar bem posicionado em determinadas palavras chaves ligadas ao seu negócio (no máximo primeira ou segunda página)
- Divulgação em mídia convencional
- Resposta aos e-mails e consultas
- Endereço, telefone e fax no Web site
Fonte : Sebrae
